O QUE É A SUSPENSÃO DE ENTREGA
O Pedido de Suspensão de Entrega é a solicitação feita pelo remetente para que a transportadora interrompa a entrega de um pacote já postado e o devolva ao remetente, antes que ele chegue ao destinatário.
A suspensão costuma ser solicitada em situações como:
- cancelamento da compra pelo cliente após a postagem;
- suspeita de fraude ou golpe na venda;
- estorno ou contestação do pagamento (chargeback);
- envio do produto errado ou em quantidade incorreta;
- erro no endereço que não possa ser corrigido.
⚠️ A suspensão de entrega é uma tentativa de interromper o trajeto do pacote. Sua realização não é garantida e depende da etapa em que a remessa se encontra e da política da transportadora responsável.
A Envio Ecom atua exclusivamente como intermediadora logística, encaminhando a solicitação à transportadora e acompanhando a tratativa até a sua conclusão.
QUANDO É PERMITIDO SOLICITAR
O Pedido de Suspensão de Entrega poderá ser solicitado quando o envio:
- já tiver sido postado ou coletado pela transportadora;
- possuir movimentação registrada no rastreamento;
- estiver em trânsito, ainda sem ter saído para entrega ao destinatário;
- não estiver em processo de devolução, fiscalização ou tratativa de extravio ou avaria.
A solicitação deverá ser feita pelo remetente, titular da conta que gerou a etiqueta na Envio Ecom.
⚠️ Quanto mais cedo a suspensão for solicitada, maiores as chances de a transportadora interceptar o pacote. Solicite assim que identificar a necessidade.
💡 Se a etiqueta ainda não foi postada, não é necessário pedir a suspensão. Nesse caso, basta cancelar a etiqueta e o valor retorna como saldo na carteira. Veja o artigo Como faço para cancelar etiquetas de frete?
QUANDO A SUSPENSÃO NÃO PODE SER SOLICITADA
O Pedido de Suspensão de Entrega não poderá ser solicitado nas situações abaixo:
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Situação do envio |
Por que não é possível |
O que fazer |
|---|---|---|
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Etiqueta ainda não postada |
Não há pacote em trânsito para interromper |
Cancele a etiqueta na plataforma |
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Envio cancelado ou aguardando pagamento |
O envio não está ativo |
Nenhuma ação necessária |
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Pacote já entregue |
A entrega já foi concluída |
Se o destinatário não recebeu, abra um Pedido de Ajuda com o motivo "Entrega não reconhecida" |
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Pacote saiu para entrega |
O pacote já está com o entregador, em rota final |
Oriente o destinatário a recusar o recebimento |
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Pacote disponível para retirada em agência ou ponto parceiro |
O pacote já está à disposição do destinatário |
Oriente o destinatário a não retirar o pacote |
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Pacote já em devolução ao remetente |
O retorno já está em andamento |
Acompanhe pelo rastreamento |
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Pacote retido pela fiscalização ou bloqueado por autoridade |
A liberação depende do órgão responsável |
Veja o artigo Meu envio foi retido pela fiscalização |
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Envio com tratativa de extravio ou avaria em andamento |
O caso já está em análise pela transportadora |
Acompanhe o Pedido de Ajuda já aberto |
⚠️ A suspensão também não poderá ser solicitada pelo destinatário. Caso o comprador queira desistir da compra, ele deverá entrar em contato com o lojista, que avaliará a solicitação.
⚠️ Para corrigir o endereço de entrega, não utilize a suspensão. Abra um Pedido de Ajuda com o motivo "Alterar endereço de entrega".
COMO SOLICITAR
Após realizar login na plataforma da Envio Ecom:
- Acesse o menu lateral e clique em "Meus Envios";
- Localize o envio desejado, utilizando os filtros disponíveis, se necessário;
- Na linha do envio, clique no ícone de ajuda ("Precisa de ajuda?"), na coluna "Ajuda";
- Na janela "Precisa de ajuda com este envio?", selecione o motivo "Pedido de suspensão de entrega";
- No campo "Descreva o problema", informe o motivo da suspensão (por exemplo: compra cancelada, suspeita de fraude, produto enviado errado);
- Confirme a solicitação e acompanhe o andamento pelo menu "Pedidos de Ajuda".
⚠️ Abra um Pedido de Ajuda individual para cada código de rastreio.
⚠️ Não abra mais de uma solicitação para o mesmo envio. Pedidos duplicados não aceleram a análise.
O atendimento é realizado de segunda a sexta, das 8h às 18h. Solicitações enviadas fora desse horário serão encaminhadas à transportadora no próximo período de atendimento.
Para mais detalhes sobre o acompanhamento, veja o artigo Como abrir e acompanhar um Pedido de Ajuda.
APÓS A SOLICITAÇÃO
A Envio Ecom encaminhará o pedido à transportadora responsável, que fará a tentativa de interceptar o pacote na sua rede.
Quando a suspensão for aceita, o rastreamento poderá passar a indicar que a entrega foi bloqueada ou que o pacote será devolvido ao remetente. A nomenclatura do status varia conforme a transportadora.
⚠️ Após confirmada, a suspensão não poderá ser desfeita para retomar a entrega ao destinatário. Se desejar enviar o produto novamente, será necessário gerar uma nova etiqueta após o retorno do pacote.
RESULTADOS POSSÍVEIS
O pedido de suspensão poderá resultar em:
- suspensão realizada: o pacote é interceptado e retorna ao remetente;
- suspensão não realizada a tempo: o pacote já estava em rota final e foi entregue ao destinatário;
- suspensão negada pela transportadora: por restrição operacional ou situação do envio que impeça a interceptação.
A conclusão será comunicada ao remetente no próprio Pedido de Ajuda, conforme retorno oficial da transportadora.
DEVOLUÇÃO DO PACOTE
O pacote suspenso será devolvido conforme a política da transportadora, podendo retornar:
- ao endereço do remetente; ou
- à agência ou ponto parceiro onde foi postado, para retirada pelo remetente.
⚠️ Pacotes devolvidos para retirada possuem prazo de permanência na unidade. Após esse prazo, poderão ser considerados abandonados pela transportadora. Veja o artigo Abandono de carga: o que é isso?
CUSTOS
A suspensão de entrega não gera reembolso do frete pago, pois o serviço de transporte já foi iniciado.
Conforme a transportadora e a modalidade contratada, poderão ser cobrados valores adicionais, como:
- frete de devolução;
- taxas operacionais;
- armazenagem.
Esses valores poderão ser repassados integralmente ao usuário. Saiba mais nos artigos Devoluções e reentregas e Política de reembolsos e cancelamentos.
REEMBOLSO AO COMPRADOR
Recomenda-se aguardar a confirmação da suspensão, ou o retorno do pacote, antes de reembolsar o comprador.
A Envio Ecom e a transportadora não se responsabilizam por reembolsos realizados pelo remetente antes da conclusão do procedimento.
LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
A Envio Ecom:
- não possui autonomia para aprovar ou negar a suspensão de entrega;
- não garante a interceptação do pacote;
- não controla os prazos internos das transportadoras;
- não possui ingerência sobre os procedimentos internos das transportadoras.
Toda decisão relacionada à suspensão, à devolução e aos custos aplicados é de responsabilidade exclusiva da transportadora responsável pelo transporte da remessa.
⚠️ Importante:
As regras operacionais da transportadora podem ser revisadas ou alteradas. Em caso de divergência, prevalecem as condições vigentes aplicáveis ao contrato e ao serviço utilizado.
⚠️ Importante:
A Envio Ecom é uma plataforma de intermediação logística que conecta usuários às transportadoras parceiras para cotação, emissão de etiquetas e gerenciamento de envios.
A execução do transporte, incluindo coleta, movimentação, armazenagem, entrega e devolução das encomendas, é realizada exclusivamente pela transportadora escolhida no momento da contratação do frete.
Dessa forma, a Envio Ecom não possui contato físico com as mercadorias e atua exclusivamente como intermediadora tecnológica, oferecendo ferramentas de gestão, rastreamento e suporte para os envios realizados na plataforma.