INDENIZAÇÃO POR ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO — TOTAL EXPRESS
A Total Express classifica como principais tipos de sinistro:
· Roubo: subtração da carga mediante violência ou grave ameaça, com registro por Boletim de Ocorrência.
· Avaria: dano ao produto transportado, desde que sejam atendidos os requisitos de embalagem aplicáveis.
· Extravio: encomenda coletada pela transportadora que não foi efetivamente entregue nem devolvida.
⚠️ O status exibido no rastreamento não caracteriza, por si só, a confirmação do sinistro.
A confirmação ou negativa da ocorrência dependerá exclusivamente da análise realizada pela Total Express, conforme seus critérios operacionais, auditorias internas e políticas de indenização.
⚠️ Importante: A Envio Ecom atua como intermediadora logística entre o remetente e a Total Express, não realizando coleta, manuseio, armazenagem ou transporte físico das mercadorias.
Roubo
Quando a Total Express identificar roubo em qualquer etapa da operação, o evento é comunicado no rastreamento por meio do status correspondente e a encomenda segue para o processo de ressarcimento, conforme as regras da transportadora.
Nos casos de ocorrências em veículos com perda parcial da carga, a encomenda poderá permanecer temporariamente em investigação. Após a análise, ela poderá seguir para entrega, devolução ou ser classificada como sinistro.
Avaria e cuidados com a embalagem
O ressarcimento por avaria depende da comprovação de responsabilidade da transportadora e da adequação da embalagem.
· Utilize embalagem secundária ou terciária resistente e adequada ao peso, formato e fragilidade do produto.
· Produtos frágeis devem receber proteção interna suficiente para impedir movimentação e impactos.
· Vidros, cerâmicas, bebidas e outros itens frágeis devem possuir identificação de fragilidade.
· Produtos líquidos ou cremosos devem possuir proteção contra vazamentos, especialmente nas tampas.
· Flyers são indicados para itens maleáveis, como vestuário. Para outros produtos, o ressarcimento pode ser limitado conforme as condições da embalagem.
· Avarias internas sem sinais externos de dano ou violação podem não ser ressarcidas.
IMPORTANTE: Produtos quebrados ou vazando que ofereçam risco podem ser descartados. Quando a embalagem não atender aos requisitos de segurança, o descarte pode ocorrer sem ressarcimento.
Extravio
Uma encomenda pode ser analisada como extraviada quando, após estar em posse da Total Express, deixa de apresentar movimentação sistêmica ou não possui justificativa razoável para a paralisação.
Para que o extravio seja reconhecido e possa gerar ressarcimento, é necessária a formalização da reclamação pelos canais oficiais. Após a reclamação, a Total Express informa prazo de até 5 dias úteis para retorno da análise.
IMPORTANTE: A reclamação de extravio deve ser realizada em até 90 dias corridos contados da última movimentação sistêmica. Após esse prazo, a solicitação não será acatada.
Extravio após coleta
Quando houver evidência de coleta pela Total Express ou por parceiro e não ocorrer processamento posterior em até 5 dias úteis, a encomenda poderá ser reclamada para análise de extravio.
A comprovação da coleta deve observar os registros aceitos pela transportadora, como romaneio eletrônico ou, em situações específicas, romaneio físico.
IMPORTANTE: O envio do arquivo de processamento é obrigatório. Se ele não for encaminhado à transportadora em até 10 dias corridos da coleta, a cobrança de extravio poderá ser considerada improcedente.
Extravio em transferência e última milha
Para encomendas fora do prazo de entrega e sem movimentação, a Total Express aplica prazos de tolerância conforme a rota:
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Tipo de rota |
Prazo de tolerância |
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Local (LOC) |
3 dias úteis |
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Interior 1 (INT1) |
5 dias úteis |
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Interior 2 (INT2) |
7 dias úteis |
Depois do prazo de tolerância, poderá ser aberta reclamação de extravio. A transportadora prevê análise em até 5 dias úteis; se não localizar a encomenda nesse período, ela poderá ser considerada extraviada.
ATENÇÃO: Eventos excepcionais e impedimentos causados por órgãos públicos, como retenções fiscais, podem suspender os prazos de tolerância.
Contestação de entrega e acareação
Quando o rastreamento indicar entrega realizada, mas o destinatário informar que não recebeu a encomenda, o cliente deve solicitar a análise por meio da Envio Ecom. A Total Express admite reclamação em até 10 dias corridos após a baixa de entrega.
A comprovação da entrega pode considerar, individualmente ou em conjunto:
· assinatura digital ou física (POD);
· gravação telefônica de confirmação;
· código ou senha de confirmação de entrega;
· geolocalização;
· fotografia ou vídeo do local.
Prazos informados para realização da acareação:
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Rota |
Prazo |
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Local (LOC) |
1 dias úteis |
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Interior 1 (INT1) |
2 dias úteis |
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Interior 2 (INT2) |
3 dias úteis |
IMPORTANTE: Quando a entrega tiver sido confirmada por Código de Confirmação de Entrega, a Total Express informa que a solicitação de acareação será considerada improcedente.
Reversão de entrega
Se a transportadora identificar que a baixa de entrega ocorreu de forma incorreta, o status poderá ser revertido e uma nova tentativa será programada. O prazo máximo informado para essa reversão é de até 4 dias úteis.
Bloqueio de entrega
O pedido de bloqueio deve ocorrer antes de a encomenda entrar em rota ou em processo de entrega. Após essa etapa, a Total Express informa que o bloqueio não pode ser garantido.
Não conformidade
Quando uma entrega não puder ser concluída, a transportadora poderá registrar uma não conformidade. Em situações que dependam de informação ou ação do remetente, a providência deverá ser enviada dentro do prazo aplicável.
Segundo o manual da transportadora, após 10 dias corridos sem a ação necessária ou após pelo menos 3 tentativas de entrega, a encomenda poderá ser direcionada à devolução. Após a resposta do embarcador, o extravio poderá ser reclamado se permanecer sem solução por pelo menos 5 dias úteis.
Extravio na devolução
O prazo padrão informado pela Total Express para devolução é equivalente ao prazo de entrega acrescido de 15 dias úteis, contado conforme as regras operacionais da transportadora.
Após a conclusão da devolução, se o remetente identificar divergência, poderá ser realizada contestação em até 30 dias corridos. A Total Express prevê até 10 dias úteis para apresentar o comprovante de devolução assinado.
IMPORTANTE: Quando a devolução for aceita e recebida pelo remetente, a transportadora informa que não poderá ser cobrado ressarcimento posteriormente, ainda que exista discordância quanto ao prazo da devolução.
Reversão de extravio
Uma encomenda classificada como extraviada pode ser localizada posteriormente. Se isso ocorrer em até 20 dias corridos, a Total Express poderá reverter automaticamente o status de extravio e direcionar a encomenda para devolução ou, quando viável, para entrega.
Com a reversão do status dentro desse período, o ressarcimento deixa de ser devido segundo as regras do manual da transportadora.
Envios com redespacho pelos Correios
Para serviços da Total Express que utilizem redespacho pelos Correios, há regras específicas. A falta de movimentação é considerada para análise quando ultrapassar 15 dias corridos.
Em contestação de entrega, a Total Express informa que será aberto Pedido de Informação (PI) junto aos Correios, com prazo de 15 dias corridos para retorno. O prazo máximo para contestação é de 30 dias corridos após a data estimada ou confirmação da entrega.
IMPORTANTE: Quando o objeto estiver disponível para retirada em agência, o manual considera o processo encerrado e não aceita contestação desse tipo de entrega.
Ressarcimento
O ressarcimento somente é iniciado após a Total Express classificar formalmente a encomenda com status de sinistro, como Extravio, Avaria, Roubo ou Sinistro por erro operacional.
· O ressarcimento depende da cobertura de seguro contratada e do pagamento do Ad Valorem.
· O valor declarado e averbado deve corresponder à Nota Fiscal ou Declaração de Conteúdo.
· Divergências entre o valor declarado e o documento fiscal podem impedir o ressarcimento.
· Frete, embalagem, impostos e outras despesas acessórias não integram a base de ressarcimento.
· O pagamento é realizado em carteira Envio Ecom.
· Em pedidos com múltiplos volumes, o ressarcimento pode ser proporcional apenas aos volumes efetivamente sinistrados.
Prazo de pagamento
O pagamento da indenização poderá ocorrer em prazo estimado de aproximadamente 90 (noventa) dias após a confirmação formal do sinistro pela transportadora.
⚠️ O prazo poderá sofrer alterações para mais ou para menos conforme:
- complexidade da ocorrência;
- auditorias internas;
- análise documental;
- procedimentos operacionais da transportadora.
⚠️ O início do prazo não coincide necessariamente com:
- o registro do status no rastreamento;
- atrasos operacionais;
- ausência de movimentação;
- abertura da solicitação.
Como solicitar uma análise pela Envio Ecom
Sempre que houver uma ocorrência que se enquadre nas regras acima, abra um Pedido de Ajuda referente ao envio na plataforma Envio Ecom. Descreva objetivamente o ocorrido. Quando necessário, nossa equipe solicitará documentos, fotos, comprovantes ou demais evidências para encaminhamento à transportadora.
· Abra um chamado individual para cada código de rastreio.
· Envie as informações e documentos solicitados dentro do prazo informado.
· Acompanhe as atualizações pelo próprio Pedido de Ajuda.
· Não descarte embalagens ou evidências de avaria enquanto a análise estiver em andamento.
⚠️ Importante: As regras operacionais da transportadora podem ser revisadas ou alteradas. Em caso de divergência, prevalecem as condições vigentes aplicáveis ao contrato e ao serviço utilizado.
A Envio Ecom realiza a intermediação da tratativa junto à transportadora, mas a caracterização do sinistro, sua procedência e o ressarcimento dependem da análise e das regras da Total Express.
⚠️ Importante:
A Envio Ecom é uma plataforma de intermediação logística que conecta usuários às transportadoras parceiras para cotação, emissão de etiquetas e gerenciamento de envios.
A execução do transporte, incluindo coleta, movimentação, armazenagem, entrega e devolução das encomendas, é realizada exclusivamente pela transportadora escolhida no momento da contratação do frete.
Dessa forma, a Envio Ecom não possui contato físico com as mercadorias e atua exclusivamente como intermediadora tecnológica, oferecendo ferramentas de gestão, rastreamento e suporte para os envios realizados na plataforma.