Quando o envio está parado.
Um envio é considerado atrasado quando a entrega não ocorre dentro do prazo informado na cotação, contado a partir da postagem ou coleta. É considerado parado quando o rastreamento fica sem nenhuma atualização por vários dias úteis.
Na maioria dos casos, o pacote segue em trânsito normalmente e o rastreamento volta a ser atualizado sem necessidade de intervenção.
A Envio Ecom atua exclusivamente como intermediadora logística, realizando a abertura da solicitação e o acompanhamento da tratativa junto à transportadora.
ANTES DE ABRIR UM PEDIDO DE AJUDA
Verifique:
- se o prazo de entrega da cotação já foi ultrapassado, considerando apenas dias úteis;
- se houve feriados, greves ou eventos climáticos na rota;
- se a postagem foi feita após o horário de corte do ponto de postagem, o que pode acrescentar um dia ao prazo;
- se o destino é área de risco ou de difícil acesso, que pode ter prazo maior ou entrega em agência;
- se o último status indica tentativa de entrega, fiscalização ou devolução, que não são atraso comum.
QUANDO ABRIR UM PEDIDO DE AJUDA
Abra um Pedido de Ajuda com o motivo "Atraso na entrega" quando:
- o prazo de entrega informado na cotação já tiver sido ultrapassado; ou
- o rastreamento estiver sem atualização há mais de 5 dias úteis; ou
⚠️ Abra um Pedido de Ajuda individual para cada código de rastreio.
No campo "Descreva o problema", informe a data da última movimentação e, se houver, o relato do destinatário.
O QUE A ENVIO ECOM FAZ
Ao receber o pedido, a Envio Ecom:
- abre uma ocorrência junto à transportadora responsável;
- solicita a localização do pacote e a previsão de entrega;
- reitera a cobrança caso a transportadora não responda no prazo informado;
- registra o retorno da transportadora no próprio Pedido de Ajuda.
RESULTADOS POSSÍVEIS
- o pacote é localizado e segue para entrega;
- o pacote é devolvido ao remetente, por impossibilidade de entrega;
- o pacote não é localizado e a transportadora declara extravio, dando início à análise de indenização.
Nos casos de extravio, aplicam-se as regras do artigo Extravios, buscas e procedimentos de indenização e do artigo de indenização da transportadora utilizada.
⚠️ O atraso na entrega, por si só, não gera reembolso do frete nem indenização. Veja o artigo Atrasos na entrega e limitação de responsabilidade.
REEMBOLSO OU REENVIO AO DESTINATÁRIO
Recomenda-se aguardar a conclusão da tratativa antes de reembolsar o destinatário ou realizar um novo envio.
A Envio Ecom e a transportadora não se responsabilizam por reembolsos ou reenvios realizados pelo remetente antes da conclusão do procedimento.
LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
A Envio Ecom:
- não controla os prazos de transporte e de resposta das transportadoras;
- não garante a localização do pacote;
- não possui autonomia para declarar extravio;
- não possui ingerência sobre os procedimentos internos das transportadoras.
⚠️ Importante: As regras operacionais da transportadora podem ser revisadas ou alteradas. Em caso de divergência, prevalecem as condições vigentes aplicáveis ao contrato e ao serviço utilizado.
⚠️ Importante:
A Envio Ecom é uma plataforma de intermediação logística que conecta usuários às transportadoras parceiras para cotação, emissão de etiquetas e gerenciamento de envios.
A execução do transporte, incluindo coleta, movimentação, armazenagem, entrega e devolução das encomendas, é realizada exclusivamente pela transportadora escolhida no momento da contratação do frete.
Dessa forma, a Envio Ecom não possui contato físico com as mercadorias e atua exclusivamente como intermediadora tecnológica, oferecendo ferramentas de gestão, rastreamento e suporte para os envios realizados na plataforma.