EXTRAVIOS, BUSCAS E PROCEDIMENTOS DE INDENIZAÇÃO
Os pedidos de indenização decorrentes de avaria, extravio, furto, roubo, violação ou demais ocorrências logísticas serão analisados conforme as políticas, procedimentos e critérios estabelecidos pela transportadora responsável pelo transporte da remessa.
⚠️ Importante: a simples inclusão de status relacionados a sinistro no rastreamento não caracteriza, por si só, a confirmação da ocorrência e não garante o direito à indenização.
A confirmação ou negativa do sinistro dependerá exclusivamente da análise realizada pela transportadora responsável, observadas suas políticas internas e critérios operacionais.
Sempre que houver:
- registro de sinistro no rastreamento;
- ausência de movimentação da remessa;
- atraso excessivo;
- suspeita de extravio;
- suspeita de furto ou roubo;
- qualquer indício de ocorrência logística relevante;
o remetente deverá entrar em contato com a equipe de atendimento da Envio Ecom para abertura e acompanhamento da tratativa.
A Envio Ecom atuará exclusivamente como intermediadora da comunicação entre o usuário e a transportadora responsável, realizando o acompanhamento da ocorrência e solicitando as providências cabíveis para apuração do caso.
A análise, confirmação da ocorrência, aprovação da indenização, definição do valor indenizatório e prazo de pagamento são de responsabilidade exclusiva da transportadora responsável pela remessa.
Os usuários deverão consultar as regras específicas de cada transportadora parceira para verificar os procedimentos, prazos, documentos exigidos e condições aplicáveis aos processos de sinistro e indenização.
Será considerado indício de extravio quando a remessa permanecer sem atualização de rastreamento por período prolongado, conforme critérios operacionais de cada transportadora.
Nessas situações, o remetente deverá entrar em contato com o atendimento da Envio Ecom para solicitação de abertura de buscas da carga.
ABERTURA DE BUSCAS
A solicitação de buscas deverá respeitar os prazos operacionais definidos pela transportadora responsável.
O prazo para abertura da tratativa poderá ser contado:
- a partir da última movimentação registrada no rastreamento;
- da data de postagem;
- do último status operacional disponível;
- ou da caracterização do sinistro pela transportadora.
Após a abertura:
- a carga poderá passar por procedimento interno de buscas;
- auditoria operacional;
- conferência logística;
- análise de movimentações;
- arbitragem de extravio.
O prazo de análise poderá variar conforme a complexidade da ocorrência e os procedimentos internos da transportadora.
PACOTE LOCALIZADO
Caso a remessa seja localizada durante o período de buscas ou arbitragem:
- o envio poderá seguir normalmente para entrega;
- a transportadora poderá retomar o fluxo operacional da encomenda;
- o destinatário poderá recusar o recebimento, se desejar.
Nos casos de recusa:
- a encomenda poderá seguir para devolução ao remetente;
- poderão ser aplicadas tarifas de devolução, reentrega ou reprocessamento logístico.
O usuário poderá solicitar devolução da remessa conforme disponibilidade operacional da transportadora.
PACOTE NÃO LOCALIZADO
Caso a carga não seja localizada após conclusão das buscas e procedimentos internos, a transportadora poderá confirmar formalmente o extravio da remessa e iniciar a análise de eventual indenização.
A confirmação do sinistro e do ressarcimento dependerá exclusivamente da aprovação da transportadora responsável.
O usuário deverá:
- acompanhar o atendimento junto à Envio Ecom;
- fornecer documentos e evidências solicitadas;
- aguardar o parecer conclusivo da transportadora.
PRAZOS E LIMITAÇÕES
Os prazos de:
- buscas;
- arbitragem;
- análise;
- aprovação;
- pagamento de indenização;
são definidos exclusivamente pela transportadora escolhida no momento da cotação de frete, podendo sofrer alterações sem aviso prévio.
A Envio Ecom atua exclusivamente como intermediadora logística e não possui controle sobre:
- prazos internos;
- decisões operacionais;
- aprovação de sinistros;
- valores indenizatórios;
- políticas de cobertura.
HIPÓTESES DE NEGATIVA DE INDENIZAÇÃO
A indenização poderá ser recusada, limitada ou cancelada em casos de:
- ausência de nota fiscal ou declaração de conteúdo;
- divergência entre mercadoria e documentação;
- valor segurado incompatível;
- envio de mercadoria proibida;
- informações incorretas;
- irregularidades fiscais;
- descumprimento das políticas operacionais;
- fraude ou tentativa de fraude.
O usuário declara estar ciente de que a análise final do extravio e eventual indenização é de responsabilidade exclusiva da transportadora responsável pelo transporte da remessa.
⚠️ Importante:
A Envio Ecom é uma plataforma de intermediação logística que conecta usuários às transportadoras parceiras para cotação, emissão de etiquetas e gerenciamento de envios.
A execução do transporte, incluindo coleta, movimentação, armazenagem, entrega e devolução das encomendas, é realizada exclusivamente pela transportadora escolhida no momento da contratação do frete.
Dessa forma, a Envio Ecom não possui contato físico com as mercadorias e atua exclusivamente como intermediadora tecnológica, oferecendo ferramentas de gestão, rastreamento e suporte para os envios realizados na plataforma.